Playbooks

Playbooks legen fest, was Ihr AI Agent bei einem konkreten Anliegen tut: welche Fragen er stellt und welche Aktion er am Ende auslöst. Sie stellen die Abläufe per Klick zusammen, statt einen langen Prompt zu formulieren.

Wofür werden Playbooks genutzt?

Playbooks sorgen dafür, dass der Agent bei einem bestimmten Anliegen immer die richtigen Informationen erfasst und die passende Folgeaktion auslöst.

Anwendungsbeispiele für Playbooks:

Terminanfragen erfassen und bestätigen
Rückrufwünsche mit vollständigen Kontaktdaten aufnehmen
Support- oder Serviceanfragen dokumentieren
Abrechnungs- oder Vertragsfragen für die Weiterleitung kategorisieren

Wie funktionieren Playbooks?

In einem Playbook legen Sie die Aufgaben fest, die der Agent während des Gesprächs abarbeitet. Sie bestimmen, welche Informationen er abfragt, in welcher Reihenfolge und unter welchen Bedingungen.

Playbooks richtig benennen

Geben Sie jedem Playbook einen klaren, eindeutigen Titel. Der Agent wählt anhand des Titels das passende Playbook aus – je distinkter die Bezeichnung, desto zuverlässiger die Auswahl.

💡 Tipp: Benennen Sie Playbooks nach dem Anliegen des Anrufenden („Termin vereinbaren”), nicht nach internen Prozessen („Kalender-Sync”). Der Agent trifft so die treffsichere Wahl.

Aufgaben im Playbook gezielt einsetzen

Jede Aufgabe legt fest, welche Daten der Agent erfasst. Sie können:

Bedingte Rückfragen definieren (wenn X, dann frage Y)
Erfasste Informationen vor der Weiterleitung mit dem Anrufenden bestätigen lassen
Einzelne Angaben als Priorität markieren, damit sie in der Zusammenfassung prominent erscheinen

Abschlussaktion definieren

Am Ende eines Playbooks legen Sie die Abschlussaktion fest – etwa eine Weiterleitung an eine Rufnummer, einen Rückruf oder die Übergabe an einen Kanal. Optional definieren Sie alternative Aktionen je nach Antwort des Anrufenden.

ℹ️ Hinweis: In der Konfigurationsoberfläche werden Playbooks teils auch als „Szenarien” bezeichnet – gemeint ist dasselbe Konzept.