Weiterleitung & Routing

Nicht jedes Anliegen kann oder soll der Agent allein lösen. Über Weiterleitungen übergibt er Gespräche an Ihr Team – mit allen relevanten Informationen, sodass niemand sein Anliegen wiederholen muss.

Weiterleitung an Rufnummern

Der Agent leitet Anrufe an beliebige Rufnummern weiter – unabhängig vom Anbieter. Die Übergabe wird mit dem Anrufenden bestätigt, bevor das Gespräch verbunden wird.

Übergabe mit vollem Kontext

Vor der Übergabe fasst der Agent das Anliegen zusammen und übergibt es an die zuständige Stelle. Ihr Team weiß sofort, worum es geht – ohne erneutes Nachfragen.

💡 Tipp: Definieren Sie in Ihren Playbooks, welche Informationen vor einer Weiterleitung erfasst sein müssen. So kommt die Übergabe immer vollständig bei Ihrem Team an.

Routing: Wann erreichen Anrufende den Agent?

Das Routing bestimmt, wann Anrufende beim Agent landen – nicht, wie das Gespräch geführt wird. Typische Szenarien:

• außerhalb der Geschäftszeiten
• bei Abwesenheit des Teams
• an Feiertagen oder Wochenenden
• bei hohem Anrufaufkommen / Stoßzeiten

Integration in Ihre Telefonie

Es gibt zwei Wege, den Agent anzubinden:

• sipgate Cloud-Telefonanlage: Der Agent integriert sich direkt in Ihr bestehendes sipgate-Routing und nutzt alle Standard-Routingfunktionen, inkl. Gruppen und Verfügbarkeiten.
• Externe Telefonanlagen: Der Agent erhält eine eigene Rufnummer und lässt sich an Drittsysteme anbinden.

ℹ️ Hinweis: Das Routing legt nur fest, wann der Agent rangeht. Die Gesprächslogik definieren Sie über Playbooks und die Wissensbasis.